Perilaku Konsumen

 • Nama : Abdullah Ilyas Rifky Al Mas'ud

• NIM : 2020020009

• Kelas/Semester : Manajemen A1/Semester 5

• Mata Kuliah : Ekonomi Manajerial

• Dosen Pengampu : Dr.Supawi Pawenang,SE.,MM.

A. Perilaku Konsumen 

A) Pengertian Perilaku Konsumen

Menurut Kotler dan Keller perilaku konsumen marupakan ilmu tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi untuk memilih, membeli, dan menggunakan dan mendapatkan barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari dan menjadikan konsumen untuk mengambil keputusan melakukan pembelian. Ketika konsumen mengambil keputusan untuk membeli suatu barang atau produk jasa, seorang konsumen terlebih dahulu memikirkan barang yang akan dibeli. Pertimbangan ini mulai dari harga, model, bentuk, kemasan, kualitas, fungsi atau kegunaan barang tersebut. 

 Dari beberapa pengertian yang telah disampaikan oleh para ahli, dapat ditarik kesimpulan bahwa perilaku konsumen adalah suatu tindakan konsumen baik itu individu ataupun kelompok untuk memenuhi keinginan ataupun kebutuhannya dengan adanya proses mempertimbangkan tentang apa yang akan dibeli.

B)  Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Menurut Kotler dan Keller perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut ini. 

   1. Faktor Kebudayaan

•  Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar. Karena budaya akan membentuk suatu anak untuk mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari keluarga dan lembaga-lembaga penting lain.
• Sub-budaya, dalam sub-budaya ini lebih menekankan pada indentifikasi dan sosialisasi khusus pada anggotanya. Sub budaya ini mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis. Ketika kondisi sub budaya menjadi besar dan cukup makmur, perusahaan sering merancang program pemasaran secara khusus untuk melayani kebutuhan mereka.
• Kelas sosial, yaitu pembagian masyarakat dalam kelompok yang relatif homogen dan permanen, yang tersusun secara hierarkis dan para anggota kelompok didalamnya menganut nilai, minat, dan perilaku serupa.

   2. Faktor Sosial 

•  Kelompok acuan. Seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap dan perilaku orang tersebut, kelompok acuan ini dapat dikelompokkan menjadi kelompok primer (keluarga, teman, tetangga dan rekan kerja), kelompok sekunder (keagamaan, profesi, dan asosiasi perdagangan), dan cara seseorang untuk terpengaruh pada suatu kelompok tertentu dibedakan menjadi kelompok aspirasi dan kelompok dissosiasi.
• Keluarga. Kelompok merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam kehidupan masyarakat dan para anggota menjadi kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. Dalam kehidupan seorang pembeli keluarga dapat dibedakan menjadi keluarga orientasi dan keluarga prokreasi.
•  Peran dan status. Peran dan status ini berpengaruh pada kedudukan orang tersebut dalam masing-masing kelompok. Peran merupakan kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang, sedangkan status adalah suatu kedudukan seseorang yang diperoleh dari peran yang dimiliki.

    3. Faktor Pribadi

•  Usia dan tahan usia hidup. Sepanjang hidup seseorang, maka akan membeli barang dan jasa yang berbeda-beda. Kebutuhan dan selera akan berubah-ubah berhubungan dengan usia seseorang.
• Pekerjaan dan lingkungan ekonomi. Pekerjaan seseorang akan sangat berpengaruh pada pola konsumsinya, maka para pemasar harus mengidentifikasi kelompok yang berhubungan dengan jabatan dengan minat diatas rata-rata terhadap barang dan jasa. Ekonomi sangat dipengaruhi oleh tingkat pendapatan pribadi, tabungan, dan tingkat bunga.
• Kepribadian dan konsep diri. Setiap orang memiliki kepribadian yangkhas dan berpengaruh pada perilaku kepribadian mengacu pada karakteristik psikologis yang unik yang menimbulkan tanggapan konstan terhadap lingkungannya.
• Gaya hidup dan nilai. Gaya hidup merupakan pola hidup seseorang di dunia yang tercermin dari aktivitas, minat, dan opininya.  

     4. Faktor Psikologis

• Motivasi. Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada saat tertentu, kebanyakan dari kebutuhan-kebutuhan yang ada tidak cukup kuat untuk memotivasi seseorang untuk bertindak pada suatu saat tertentu. Selanjutnya kebutuhan akan berubah menjadi motif jika seseorang menekankan pada adanya kepuasan.
• Persepsi perhatian selektif. Suatu proses yang digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganusasi, dan menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
• Proses belajar. Proses belajar akan menjelaskan tentang perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman dan hasil dari proses belajar.
• Kepercayaan. Kepercayaan berkaitan dengan semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap.
•  Sikap. Sikap adalah proses pengorganisasian dari motivasi, emosi, persepsi, dan kognitif berkaitan dengan lingkungan yang dalam jangka panjang. Melalui adanya tindakan dan proses belajar, manusia akan memiliki sikap yang memungkinkan ada pengaruhnya terhadap perilaku pembeli.

B. Kepuasan Pelanggan 

A) Pengertian Kepuasan Pelanggan

 Meningkatkan kepuasan pelanggan adalah salah satu cara yang dapat dilakukan sebagai strategi defensif untuk meminimalisasi customer turnover atau memaksimalkan customer retention dengan melindungi produk dan pasar dari serangan para pesaing. Kepuasan tidak hanya sekedar memberikan rasa puas kepada pelanggan, tetapi perwujudan yang efektif berkut ini.

•  Ekspektasi pelanggan bersifat dinamis dan dibentuk oleh banyak faktor diantaranya pengalaman berbelanja di masa lalu, opini teman, dan kerabat, serta informasi dari perusahaan maupun para pesaing.
• Melakukan segmentasi strategik untuk melihat pelanggan dari segi nilai pelanggan pada perusahaan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
• Memperhatikan sasaran loyalitas pelanggan yang tepat, karena jika sasarannya adalah switchable customers maka akan merugikan perusahaan.
• Pemanfaatan teknologi untuk menggantikan, melengkapi, dan menambah layanan perusahaan menghadapi kendala isu privasi, confidentialy, tingkat melek teknologi, tingkat akses teknologi, kesiapan mengadopsi teknologi, dan biaya akses teknologi.
• Tingginya keengganan pelanggan untuk melakukan komplain atas ketidakpuasan yang dirasakan. Hal ini dapat dipengaruhi oleh budaya, tingkat pengetahuan yang kurang, pengalaman penyampaian komplain yang rendah, sulitnya mendapat ganti rugi dan produk atau jasa yang dibeli relatif rendah.
• Kepuasan merupakan salah satu dari bentuk emosional manusia, sehingga diperlukan pengalaman pelanggan atas penggunaan produk atau jasa perusahaan.

 

             B) Dimensi Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan untuk melakukan penilaian atas kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, terdapat lima dimensi utama yang harus terpenuhi untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai berikut. 

•  Kualitas Pelayanan : Kualitas akan pelayanan merupakan sikap dan kebiasaan yang dilakukan oleh perusahaan dengan melakukan kegiatan diberbagai lini. Kepuasan yang diberikan ini akan sulit ditiru oleh perusahaan lain, karena mencakup adanya sistem yang diterapkan, teknologi yang digunakan, dan sumber daya manusia yang melaksanakan.
• Kualitas Produk : Kualitas produk kinerja yang diharapkan produk oleh pelanggan baik dari segi ukuran, perseived quality, performance, dan design, yang memang benar-benar bagus menurut perspektif dari pelanggan.
• Harga : Dimensi harga ini berhubungan dengan penilaian yang diberikan oleh pelanggan akan kualitas yang diberikan oleh produk tersebut dengan membandingkannya pada produk lain dengan harga yang sama, ini akan menimbulkan pemberian nilai bahwa produk dengan harga yang lebih rendah akan mempengaruhi pelanggan memberikan nilai yang lebih tinggi akan kepuasan yang dirasakan.
• Faktor Emosional : Rasa puas pelanggan dalam dimensi emosional ini berasal dari perasaan bangga yang dirasakan oleh pelanggan dengan menggunakan produk dari merek tersebut .
• Kemudahan (Efisiensi)  : Efisiensi ini berisikan komponen biaya dan kemudahan yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk dapat mengkonsumsi produk. Kepuasan akan dinilai tinggi, jika pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk memperoleh produk.

C) Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

 Menurut Rangkuti kepuasan pelanggan sebagai respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa, kualitas produk, harga, dan faktorfaktor yang bersifat pribadi yang bersifat situasi sesaat.

•  Nilai : Nilai adalah pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk yang didasarkan pada adanya persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut.
• Daya Saing : Suatu produk harus memiliki daya saing agar dapat menarik pelanggan, sehingga produk harus memiliki keunggulan yang dibutuhkan pelanggan. Keunggulan produk jasa terletak pada keunikan serta kualitas pelayanan produk jasa tersebut kepada pelanggan.
• Persepsi pelanggan : Persepsi adalah proses dari individu untuk memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Persepsi juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu dari individu yang bersangkutan.

D) Indikator Kepuasan Pelanggan

 Menurut Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono terdapat beberapa indikator yang dapat digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan, yaitu:

•  Kesesuasian harapan
• Minat untuk membeli kembali produk
• Kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain

E) Konsep Kepuasan Pelanggan Menurut Islam

 Kepuasan pelanggan dalam pemasaran syariah mencakup kesesuaian antara kinerja produk dengan harapan pelanggan secara spiritual, bukan hanya kesesuaian secara material saja. Salah satu hal penting adalah pelayanan pelanggan sebagai bentuk suatu kepedulian kepada pelanggan dalam menciptakan hubungan yang baik dan memberikan kepuasan untuk mempertahankan pelanggan agar tidak berpindah ke penyedia jasa yang lain. Kepuasan yang dirasakan pelanggan akan menghasilkan suatu keuntungan bagi perusahaan dengan adanya word of mouth dari pelanggan pada kenalan, teman, sahabat, dan sanak keluarga mereka. 

 Konsep kepuasan pelanggan dalam pandangan ekonomi Islam didasarkan pada tuntunan syariah Islam, yang sangat berkaitan erat dengan konsep kebutuhan, keinginan, maslahah, manfaat, keberkahan, keyakinan, dan kehalalan. Pemasaran Islam mengkonseptualkan kepuasan pelanggan dalam tiga indikator yaitu sikap yang lemah lembut, murah hati, dan mengutamakan pelanggan (itsar).

F)  Manfaat Kepuasan Pelanggan

 Kepuasan pelanggan akan memberikan manfaat positif bagi perusahaan, yaitu:

•  Terciptanya hubungan harmonis antara perusahaan dan para pelanggan.
• Sebagai dasar yang baik bagi terciptanya pembelian ulang.
• Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
• Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
• Reputasi perusahaan menjadi lebih baik di mata pelanggan.
•  Laba yang diperoleh perusahaan akan meningkat.

C. Kualitas Layanan

A) Pengertian Kualitas Layanan

 Menurut Geotsech dan Davis dalam Tangkilisan kualitas adalah suatu hubungan dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Dalam kualitas mengandung elemen-elemen yang meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, yang mencakup produk, jasa, proses, dan lingkungan, serta merupakan kondisi yang selalu berubah. 

Jadi, yang menjadi penilai kepuasan adalah pelanggan, dikarenakan merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka untuk memenuhi kepuasan. Sehingga barang dan jasa tertentu diperlukan suatu spesifikasi untuk menunjukkan adanya jaminan mutu.

B) Dimensi Kualitas Pelayanan

Dalam aspek pelayanan, kualitas dilihat sebagai pemenuhan atas standar kriteria pelayanan yang baik, begitu pula dalam melakukan penilaian kualitas pelayanan. Menurut Zaithaml et. al kualitas pelayanan atau SEVQUAL ditentukan oleh dua faktor, yaitu expected service (pelayanan yang diharapkan oleh konsumen) dan perceived service (pelayanan yang diterima). 

D. Harga

A) Pengertian Harga

 Kotler dan Amstrong berpendapat bahwa harga (price) merupakan sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk. Sedangkan menurut Kotler harga adalah salah satu bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan dan unsur lainnya menghasilkan biaya. Harga adalah salah satu atribut paling penting yang dievaluasi oleh konsumen. Konsumen dapat menjadi sangat sensitif terhadap harga pada situasi tertentu, sehingga harga produk yang relatif tinggi dibandingkan dengan pesaingnya akan mengeliminasi produk dari pertimbangan konsumen. 

B)  Faktor penentu harga

 Faktor-faktor untuk menentukan harga dari suatu produk atau jasa sebagai berikut.

• Total biaya yang dihubungkan dengan perolehan barang dan jasa.
• Tujuan perusahaan, harga ditentukan berdasarkan kebijakan perusahaan terutama yang berhubungan dengan antisipasi strategi kebijakan harga dari pesaing.
• Strategi, penerapan strategi tertentu untuk tujuan tertentu akan mempengaruhi harga yang ditetapkan perusahaan.
• Citra, ini berhubungan dengan citra yang diinginkan perusahaan terhadap produk bagi pelanggan.
• Faktor pasar, ini berkaitan dengan kondisi permintaan dan penawaran produk atau jasa perusahaan. 
• Faktor psikologis pelanggan, persepsi pelanggan terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan akan dipengaruhi psikologis pelanggan tujuannya.

C) Indikator Harga

 Menurut Stanton terdapat empat indikator yang mencirikan harga, sebagai berikut:

•  Keterjangkauan harga, yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh perusahaan yang sesuai dengan daya/kemampuan beli konsumen.
• Daya saing harga, yaitu harga yang ditawarkan oleh perusahaan berbeda dan mampu bersaing dengan produsen dengan produk yang sama.
• Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh perusahaan yang sesuai dengan kualitas produk yang diperoleh konsumen.
• Kesesuaian harga dengan manfaat produk, yaitu aspek penetapan harga yang berkaitan dengan harga yang diberikan perusahaan sesuai dengan manfaat yang diperoleh konsumen.

E. Kepercayaan Merek

A) Pengertian Kepercayaan

 Kepercayaan adalah bentuk kesediaan suatu pihak kepada pihak lain untuk bertindak seperti yang diharapkan dan melakukan suatu tindakan tertentu. Adanya kepercayaan akan mengarahkan pada kesetiaan pelanggan, terlepas dari besarnya tingkat hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggannya. 

B) Pengertian Merek

 Merek adalah suatu nama, istilah, tanda, lambang atau desain, atau gabungan semua yang diharapkan mengidentifikasikan barang atau jasa dari seorang penjual atau sekelompok penjual dan diharapkan akan membedakan barang atau jasa dari produk pesaing.37 Merek yang kuat ditandai dengan dikenalnya suatu merek dalam masyarakat, asosiasi merek yang tinggi pada suatu produk, persepsi positif dari pasar, dan kesetiaan konsumen terhadap merek yang tinggi. 

C) Kepercayaan Merek 

Kepercayaan merek adalah suatu harapan atas faktor intensi dan tingkat kehandalan yang ada pada merek, sehingga mampu memberikan pemenuhan penilaian akan merek dan kehandalan dari merek untuk memberikan keutamaan pemenuhan kepentingan dari konsumennya. Adanya kepercayaan merek juga menjadi pertimbangan atas kepuasan pelanggan. Kepercayaan adalah keyakinan yang muncul dari harapan pelanggan dan pengalaman pemakian sebelumnya yang telah dirasakan pelanggan. Kepercayaan pelanggan terhadap merek adalah nilai yang perlu dipertahankan dari pelanggan. Dengan pengalaman dan informasi yang baik akan menumbuhkan suatu kepercayaan konsumen terhadap suatu produk maupun layanan jasa. 

F.  Kajian Penelitian Terdahulu

Setelah peneliti melakukan telaah literatur, berikut ini penelitianpenelitian terdahulu yang telah dilakukan yang memiliki kaitan dengan variabel yang berkaitan dengan variabel yang digunakan dalam penelitian ini. 

S. W Sari, Sunaryo, dan Mugiono dalam karya jurnal yang berjudul “The Effect of Service Quality On Customer Retention Through Commitment and Satisfaction As Mediation Variables In Java Eating Houses”. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Sehingga responden yang digunakan harus memenuhi syarat yang ditentukan dalam penelitian, yaitu responden adalan pelanggan restoran Jawa, pembelian yang dilakukan maksimal 3 kali dalam sebulan, dan responden merupakan pembuat keputusan dalam transaksi pembelian. Teknik analisis data yang digunakan adalah Partial Least Square. Lokasi penelitian dilaksanakan di Restauran Jawa pada masyarakat Kuta Utara. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan yang memiliki dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy menyatakan bahwa tidak terdapat pengaruh terhadap customer retention. Sedangkan hasil dari pengujian kualitas pelayanan terhadap komitmen dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif. Variabel mediasi komitmen memiliki hasil pengujian yang menyatakan bahwa tidak berpengaruh terhadap retensi pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap retensi pelanggan. 

G. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual merupakan gambaran hubungan dari variabel bebas, yaitu Kualitas Layanan (X1), Harga (X2), dan Kepercayaan Merek (X3) terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan Pelanggan (Y). kerangka konseptual dalam penelitian ini sebagai berikut.

 

H. Hipotesis Penelitian

Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, berdasarkan permsalahan dan teori-teori yang telah dipaparkan, sebagai berikut:

1.  H1 = Kualitas layanan secara parsial berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan paket internet Telkomsel pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Tulungagung.
2. H2 = Harga secara parsial berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan paket internet Telkomsel pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Tulungagung.
3. H3 = Kepercayaan merek secara parsial berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan paket internet Telkomsel pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Tulungagung.
4. H4 = Kualitas layanan, Harga, dan Kepercayaan merek secara simultan berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan paket internet Telkomsel pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Tulungagung.